공무원 민원 응대 AI 교육 사례 | 세종연구원 공직자교육센터 '행정의 고수를 위한 AI 200% 활용법' 6시간 과정 (2026년 10월)

공무원 민원 응대 AI 교육은 행정 담당자가 생성형 AI로 문서 업무를 줄이고, 갈등이 생기는 민원 상황에서 말할 순서와 표현을 AI와 미리 연습하도록 돕는 교육이다. 딥택트러닝 박재현 소장은 2026년 10월 세종연구원 공직자교육센터에서 여러 공공기관 종사자를 대상으로 '행정의 고수를 위한 AI 200% 활용법'을 6시간 동안 진행했다.

교육 개요

• 교육 주제: 행정의 고수를 위한 AI 200% 활용법 — 일상 행정업무와 민원 응대에 AI 활용하기
• 교육 대상: 여러 공공기관의 행정 담당자
• 교육 일자: 2026년 10월
• 교육 시간: 6시간
• 교육 방식: 개인 실습, 상호 학습, AI 롤플레이
• 교재: 노션 전자교재
• 사용 도구: ChatGPT, Gemini, Perplexity (챗봇 실습은 무료 Gemini Gems)

왜 이 교육이 필요한가

행정 담당자의 하루는 메일, 회의록, 보고서, 공문으로 채워진다. 여기에 민원 응대가 겹친다. 규정대로 처리했는데 욕을 먹고, 더 크게 번질까 걱정하고, 내가 뭘 잘못 말했나 되짚는다. 문서 업무는 AI로 빨라질 수 있지만, 이 마음의 소모를 줄여주는 교육은 드물다.

그래서 과정의 질문을 두 개로 잡았다. 매일 하는 문서 일을 AI에게 어떻게 맡길 것인가. 그리고 바꿀 수 없는 규정을 어떻게 받아들여지게 전달할 것인가.

교육 설계 관점 : 문서에서 사람으로

박재현 소장은 과정을 오전의 업무 생산성과 오후의 대인관계로 나눴다. 오전에 익힌 목적·목표·정보와 「AI가 나에게 묻게 하기」를 오후 민원 실습에서 그대로 다시 쓰게 했다. 같은 기술이 문서에도 사람에게도 통한다는 것을 손으로 확인하게 하려는 순서다.

실습의 연결도 이어지게 짰다. 오전에 쓴 인력 충원 요청 메일에 팀장이 「정식 보고서로 내 달라」고 답하는 장면으로 보고서 실습을 열었다. 민원 케이스 세 개도 응대 연습, 서면 회신문, 이해관계자 합의안으로 형식을 바꿔 가며 다시 썼다. 다만 6시간에 두 영역을 담다 보니 챗봇은 무료 Gemini Gems 하나로 좁히고, 나머지 서비스는 비교표로만 보여줬다.

오전: 목적·목표·정보와 일상 행정업무

과정은 생성형 AI가 시킨 대로 하고, 맥락을 읽고, 쪼개서 생각할 때 잘한다는 세 가지 작동 원리로 시작했다. 최신 정보가 없고 그럴듯하게 틀릴 수 있다는 한계도 함께 짚었다. 그래서 답을 받으면 이유와 출처를 묻고 다른 AI에게 교차 확인한다.

나는 AI에게 일을 맡길 때 목적, 목표, 정보 세 가지를 먼저 쓰라고 권한다. 첫 실습은 부담 없는 가족 여행 계획으로 초도 프롬프트를 쓰고, 주고받으며 다듬은 뒤, 최종안을 문서와 인포그래픽으로 받는 데까지 진행했다.

이어서 일상 업무 네 가지를 다뤘다. 이메일은 역할·상황·원하는 효과를 함께 주고, 위로 올리는 메일은 접근법부터 묻는다. 회의록은 받아 적기를 클로바노트에, 정리를 AI에 맡긴다. 데이터는 의견을 MECE와 클러스터링으로 묶고, 엑셀은 결측치와 이상치부터 확인한다. 보고서는 니즈 -> 목차 -> 내용 순서로 묻고, 문체는 「임, 함」 같은 예시로 주문한다. 공문처럼 무엇을 알려줘야 할지 모를 때는 AI가 하나씩 질문하게 한다.

오후: 민원 응대 화법 인·정·안

민원인의 분노는 대부분 규정이 불합리해서가 아니라 내 상황을 아무도 들어주지 않는다고 느낄 때 생긴다. 규정은 바꿀 수 없지만 듣는 방식은 바꿀 수 있다. 박재현 소장은 이를 세 단계 화법 인·정·안으로 정리했다.

• 인정: 감정을 먼저 받아준다. 감정 인정은 규정에 대한 동의가 아니다
• 정리: 상대의 말을 내 말로 되돌려 감정 모드를 문제 해결 모드로 바꾼다
• 안내: 안 되는 것에는 근거를, 되는 것에는 행동과 일정을 붙인다

케이스는 서류가 빠진 전입신고, 소방 협의로 늦어진 영업허가, 그린벨트 건축허가 불허 세 가지였다. AI에게 화난 민원인 역할과 반응 규칙을 주고 응대한 뒤, 역할을 멈추고 인·정·안 기준으로 10점 만점 채점을 받았다. 마지막에는 민원인 입장으로 돌아가 어떤 말에서 화가 풀렸는지 물었다. 내 말을 상대의 귀로 다시 듣는 연습이다.

회신문과 합의안, 그리고 책임의 자리

그린벨트 케이스는 서면 회신문으로 이어졌다. 인·정·안 구조로 초안을 받되, 인용한 법령과 조항은 목록으로 따로 뽑게 해서 국가법령정보센터에서 직접 확인했다. AI는 그럴듯한 조항도 만들어낸다. 회신문의 책임은 서명한 사람에게 있다.

영업허가 지연 케이스는 민원인, 담당 부서, 소방서, 팀장의 이해관계를 표로 놓고 합의안 세 가지를 찾았다. 고른 안은 민원인 전화 안내 스크립트와 팀장 보고 세 줄로 각각 바꿨다. AI에 상황을 넣을 때는 이름·연락처·주소를 지우고 「30대 민원인」처럼 쓴다는 원칙을 실습 내내 지켰다. 과정은 자주 오는 민원을 정리해 두는 민원 코치 Gem 지침으로 마무리했다.

참석자 목소리

— 2026년 10월 참석자 자유응답

대인관계에까지 활용한다는 점이 놀라웠어요

짧은 시간 핵심적인 내용으로 기본자료를 통하여 학습이 너무 좋았습니다.

이런 조직에 추천합니다

• 민원 응대가 잦은 지자체·공공기관의 민원실과 인허가 부서
• 공문, 보고서, 회신문 작성 부담을 줄이려는 공공기관
• 보안 부담이 적은 무료 도구로 AI 업무 활용을 시작하려는 기관
• 여러 기관 종사자가 함께 듣는 공직자 교육 과정을 운영하는 교육기관